メイン

2011年6 月29日

NO.69-2(NO.69-1関連その1)6限目授業”愛校心”

今回「69-1(メインコラム)の関連その1」として、ご紹介するのは、京都 大仙院 前住職の尾関 宗園(おぜき そうえん)著作の 「新・いま頑張らずにいつ頑張る!」 です。

 

私は修学旅行で聞いた 氏の説法を思い出します。

 

氏は 「成功も失敗もできる人生を喜べ」と説いています。

 

私は授業で子供達に「人生を中学時代と置き換えて」話しました。

 

Line

             「新・いま頑張らずにいつ頑張る!」(尾関 宗園 著)

 

☑道(一休和尚)

この道を行けば、どうなるのか。危ぶむなかれ、危ぶめば道はなし。踏み出せば、その一足が道となり、その一足が道となる。迷わず行けよ、行けば分かるさ。

 

☑今、この瞬間こそが出発点

人生とは、毎日が訓練である。わたくし自身の訓練の場である。失敗もできる訓練の場である。生きているを喜ぶ訓練の場である。今この幸せを喜ぶこともなく、いつ、どこで幸せになれるか。この喜びをもとに全力で進めよう。わたくし自身の将来は、今この瞬間、ここにある。今ここで頑張らずに、いつ頑張る。

 

☑お天道さまと米のメシはついて回る

本当に偉大なヤツは、己の身体の中にある“生命”なのだ。そこに気づいた奴こそ偉い人だ。そういう人は、どんな仕事だってできるし、どんな場所でも嬉しいし、どんな仲間とでも楽しい。どこにいても、お天道さまと米のメシはついて回るのだから。

 

成功も失敗もできる人生を喜べ

大仙院の庭園には蓬来山と名付けた枯山水がある。それは、鶴と亀が一緒に住んでいる世界だ。共にこの一つの体に宿っていて、失望することも喜ぶこともできる可能性をもって、私達はこの世に生まれ出たのだ。そう考えれば、失敗する自由もあり、成功する喜びもあるのだ。どんな事態にも、クヨクヨしたりウロウロしたりすることはない。いつも喜びの人生なのだ。

 

☑心の中のガラクタを捨てよ

何のために生まれたのであろうか、と思い煩う自分。これが人生の淀みである。本来「ああもできる、こうもできる」、つまり、失敗も成功もできるという可能性を踏まえて、自然の中に参加することを許された喜びの自分が、“必要あって生まれた自分”と取り違えている、嘆かわしい姿だ。

 

☑偽りの自分を売るな

食えなくなることを恐れるな。人間、食えなくなったら、黙っていても、身体を動かして食うように本来できている。心配せんでもいいのに心配をして、肝心要の今日の自分を駄目にしていることを恐れよ。この会社をやめてしまったら、明日から食えない生活になる。だから、いやなことでもペコペコせんならん。ペコペコすることが悪いことではないが、明日の食を思いわずらって、偽りの自分を売っているのが悪いのだ。

 

2011年6 月27日

NO.69-1(メインコラム)6眼目授業”愛校心”

今週のテーマは、「6限目授業“愛校心”」です。

先日、杉並区の中学校で “愛校心”について授業をさせて頂く機会がありました。

愛校心??? どのような授業にするのか、まったくイメージが湧かないまま引き受けてしまいました。 

案の定 直前まで授業の構成に悩むことになりました(苦笑)。

 

(日直の号令)起立、礼、よろしくお願いします。

■私の中学校時代、世の中はこんな時代でした。

①1969年7月20日:アポロ11号人類初の月面着陸(テレビ視聴率 45.4%)

②1970年3月14日~9月13日:大阪万国博覧会(入場者数 6421万8770人)  

③1972年2月3日~2月13日:札幌オリンピック(メダル独占 笠谷、今野、青地)

④1972年2月19日~2月28日:浅間山荘事件(テレビ視聴率 89.7%) 

■こうした出来事を知っている人いますか?

“④の出来事”は40名の生徒全員が 「知らない」と応え、

①②③は半分が 知っていると応えました。

 

■いきなり本題ですが、みんなの中で 愛校心を持っている人 いますか?

40名の生徒全員の手が ピクリとも動きませんでした。

 

■実は 私もそうでした。

半分の生徒の表情 が一瞬 緩みました。

 

■私が みんなに伝えたいことは 次のことです。 

「今 自分の中学校の3年間を振り返ると、辛かったこと、赤面すること、ワクワクしたこと、級友に嫉妬したこと、級友に謝りたいこと、級友への感謝、すっぱい思い出 など 自分のかっこ悪いところも含め 様々な思いと経験がその箱の中に詰まっています。」 

「私は、決してスマートではなかったけど 一生懸命生きていた40年前の自分がいとおしいです。」 

「みなさんの中で、卒業後 自分の中学時代を否定する時期があったとしても いつかそれを受け入れられる時が来ると思います。」

「13歳~15歳の3年間って 多くの人にとって“自己の本籍”だからです。」

「だから私は思います。」

「愛校心って、実は “自分がそこで過ごした時間を愛せるか” っていうテーマなんです。」

「主役は学校ではなく、 自分が作る時間 なんです。」

「私は 今言えます。 “中学校の3年間 にありがとう” って。」 

40名の生徒全員の瞳 を感じました。                          

(日直の号令)起立、礼、ありがとうございました。

 

さて、50分の授業が終了したあとも 私は気持ちが高ぶっていました。 

今も 自分は同じことを問われているんだって 気付いたからです(苦笑)。

Line

    Kimo“愛校心”は、“そこで過ごした時間を愛せるか”ということ!

2011年6 月24日

NO.68-3(NO.68-1関連その2)支払意思額(WTP)

今回(68-1のメインコラム)の関連資料としてご紹介するのは、 「リッツ・カ-ルトンが大切にするサ-ビスを超える瞬間」(高野 登 著)です。

 

“サ-ビスを超える瞬間” を1度経験してしまった人は、次に宿泊先を検討する際、

「リッツ・カールトンのサービスを手に入れなかった場合に”脳(顧客の)が感じる辛さ”」

が甦るのでしょう。

Line

                    「リッツ・カ-ルトンが大切にするサ-ビスを超える瞬間」(高野 登 著)

 

(1)感動を生み出す「クレド」とは

☑リッツ・カ-ルトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカ-ドを肌身離さず持っている。クレドには経営理念や哲学がすべて凝縮されている。

カ-ドの表面には「クレド」「従業員への約束」「モット-」「サ-ビスの3ステップ」、裏面には行動指針「ザ・リッツカ-ルトン・ベ-シック」が記されている。

  

☑リッツ・カ-ルトンにおいてホスピタリティの実現(サ-ビスを超える瞬間)は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るもの。

 

(2)サ-ビスは科学(クレドを支えるシステム)

☑「エンパワ-メント」で従業員に認められている力

「お客様が忘れたメガネを、その日の内に、従業員がロスからアトランタのお客様のご自宅にお届けする」(サービスを超える瞬間)は何故おこるのか?

①お客様の為の行動は、上司の判断を仰がず自分の判断で行動できる。

②セクションの壁を越えて仲間の仕事を手伝う時は、自分の業務を離れる。

③お客様の為に、1日2千ドルまでの決裁権を持つ。

  

 

☑「ファ-ストクラス・カ-ド」でお互いを称えあう。

お客様の為にセクションの壁を越えて仕事を手伝って貰った時、手伝って貰った方は、感謝のしるしとして相手にファ-ストクラス・カ-ドを手渡し、写しを人事に回す。人事では、お客様の為に、誰がどんなヘルプをしたか記録していく。

  

☑「SQL」は品質基準

欠陥事項、失敗事項、問題事項は、全て数値化し、記録化され、同じことが二度と起きないよう、プロセスを見直す作業に繋げる。

従業員は、お客様のそれぞれの“お好み”を見つけ、それを記録する役目がある。→カ-タ-様、ワインは前回と同じ○○△△で よろしい ですか?

 

(3)人材育成は地道な継続活動(クレドを支えるシステム)

☑「グッドアイデアボ-ド」で現場の声を拾い上げる。

社員が自由に感性を発揮するため、各セクションの休憩室には、フリップチャ-トが設置されており、お客様の苦情に対するアイデアなど、書き込まれた項目がすぐに検討され、良いものは直ぐに実行に移される。

  

☑毎日の「ラインナップ(朝礼)」が社員を育てる。

毎日のラインナップ(朝礼)では、全世界3万人の従業員が、同じリッツ・カ-ルトンベ-シックについて考える時間がとられる。それを何十年もコツコツと続けることで、継続を力としていく仕組みが生まれる。

 

【クレド】

・リッツ・カ-ルトン・ホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを、もっとも大切な使命とこころえています。

・私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパ-ソナル・サ-ビスと施設を提供することをお約束します。

・リッツ・カ-ルトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニ-ズをも先読みしておこたえするサ-ビスの心です。

 

【従業員への約束】

・リッツ・カ-ルトンでは、お客様へお約束したサ-ビスを提供する上で、紳士・淑女こが、もっとも大切な資源です。

・信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

・多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カ-ルトン・ミスティ-ク(神秘性)を高める・・・リッツ・カ-ルトンは、このような職場環境をはぐくみます。

 

【モット-】

・紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。

 

【サ-ビスの3ステップ】

1)あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。

2)お客様のニ-ズを先読みし、おこたえします。

3)感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

 


2011年6 月22日

NO.68-2(NO.68-1関連その1)支払意思額(WTP)

今回「68-1(メインコラム)の関連その1」として、ご紹介するのは、 「本業再強化の戦略」(クリス・ズック&ジェームス・アレン 著)です。

 

この本は、私の「考え方」に対して多大な影響を与えた本です。

 

今回のテーマWTPの視点から見ると 筆者の言うコア事業について私は次の解釈をしています。

 

「コア事業で他社に負けないWTPを構築しそれを維持・向上させ続けることこそが次への成長のカギを握る」と。

Line

                「本業再強化の戦略」(クリス・ズック&ジェームス・アレン 著)

 

☑どの企業も持続的な利益をもたらす成長を計画しているにもかかわらず、実際にそれを成し遂げた企業は少ない。

(1)コア事業で他社にない強みを構築することこそ次の成長へのカギを握る。これはコア事業がどれほど小さく、またどれほど狭くフォ-カスされたものであっても同じ。この原則を無視した企業は最終的に事業を縮小して、コアに回帰せざるを得なくなる。

(2)多くの経営陣はコアの成長ポテンシャルを過小評価し、成長の機会を喪失している。コア事業が優れているほど、フルポテンシャルと実態との乖離が大きい。

(3)成功している企業はコア事業とエコノミクスを共有している。あるいはコア事業を補強する周辺領域に事業を拡大して、その成長を担保している。関連性のない領域での多角化や、注目を浴びている市場への脈絡のない進出は不毛である。

(4)戦略にもっともダメ-ジを与える過ちの多くは、コアに投資すべきか、周辺領域を成長させるべきか、周辺領域としてはどの領域を選択すべきか、といった迷いに起因する。

(5)確固たる地位を築いている競合相手(コアであれ、周辺領域であれ)に対して、新しい角度からの攻撃や差別化もなしに直接攻撃を仕掛けたのでは、勝算は無い

(6)コアと関連の深い周辺領域の進出アプロ-チは、

   ①顧客と商品を軸に順次拡大する。

   ②シェア・オブ・ウォレット(Share of wallet)を拡大する。

   ③自社スキルを活用して拡大する。 

   ④ネットワ-クを拡大する。

   ⑤まったくの新しい周辺領域で拡大する。

 

 (7)成長戦略を立案するための前提は、

   ①事業の境界線と自社のコア事業を定義する。

   ②市場支配力や顧客、競合企業、業界プロフィット・プ-ルに対する影響     

     力の源泉となる差別化要因を見定める。

   ③自社のコア事業がフルポテンシャルを達成しているか精査する。

 

 (8)警戒すべきポイント

   ①広範にわたる新規周辺領域に進出するためにコアを早々に諦めてしま

          うこと。コア領域への侵食の兆候や数多くの案件への資源拡散は要注意

          である。

   ②コア事業を過度に深堀し、新しい成長機会を適正なタイミングでとら 

    え損ねること。オペレ-ション改善、コスト削減による利益の成長が、コア

    の規模拡大による利益の成長を上回るようであれば危険な状態。

   ③コア事業の再定義の必要性を予測し損ねること。競合相手が新しいビ

          ジネスモデルで自社の顧客を奪い始めるころでは、時既に遅しだ。


2011年6 月20日

NO.68-1(メインコラム)支払意思額(WTP)

今週のテーマは、「支払意思額(WTP:willingness to pay)」です。

支払意思額とは 「お客さんがサービスや商品に対して支払いたいと思う額」のことです。

会社の経営者は、常に 支払意思額に悩まされます。夜も眠れぬほど私も悩みました。

そこで今回は、この支払意思額の水準について 私が辿り着いた「WTPの方程式」をご紹介します。

まず【法人への販売】です。

法人営業には第一方程式と第二方程式の2つがあります。

第一方程式

Aサービス(または製品)に対する法人顧客の支払意思額の水準

=① Aサービスの購買により生じるコスト削減額(    )× ② コスト削減実現度(    )

 

第二方程式

Bサービス(または製品)に対する法人顧客の支払意思額の水準

=① Bサービスの購買により生じる売上増加額(    )× ② 売上増加実現度(   )

 

第一方程式、第二方程式の最大のポイントは、数式が“掛け算”だということです。

②の係数を 営業マン が最大化しても ①の額が不明確なら 答えは出ません。

 

 

次は【一般消費者への販売】です。

第三方程式

Cサービス(または商品)に対する一般消費者の支払意思額の水準

=① Cサービスを手に入れなかった場合に“脳(顧客の)が感じる辛さ(   )” + ② 経済的ニーズ

第三方程式の最大のポイントは、①“脳(顧客の)が感じる辛さ” の難解さにあります。

老子は 「足るを知る者は富み、強(つと)めて行なう者は志有り。」と説きますが、第三方程式の難解さは、“足るを知るという人間の理性” VS “脳が感じる辛さ”!! この戦い(バトル)の勝因分析が定量化できない点にあります。

過去幾多の名勝負(バトル)の中で、私が真っ先に思い浮かぶのは“うなぎの蒲焼”との戦い(バトル)です。

この商品は五感で脳に対して(食べなかった場合の)辛さを伝えてきます。

①鼻から感じる臭い(脳をマヒさせる 砂糖と酒が入ったタレ と 油 とが焦げる臭い)

②耳から感じる音(ジュウジュウと油が焼ける音 と 2つの団扇が叩かれる音)

③目から感じる油と煙(油が炭に垂れる落ちる映像 と 油が焼けて出る煙の映像)

④皮膚から感じる熱(焼き炭の熱)

⑤口に感じる味覚(他の4感から伝わる味覚のイメージ)どうですか? 

 

手に入れなかった場合に“脳が感じる辛さ”って実は 凄く ストレート です。

 

さて最後に、

3つの方程式に共通することは何でしょうか? それは、

「まわりくどい説明が必要なサービス(商品)は、支払意思額(WTP)の水準を超えられない」

ということです。 

 

私は、第一方程式の①、第三方程式の① で つまずきました。

今もう一度やり直すとしたら? 

フッとそんな思いが頭をよぎりました。

Line

    Kimo足るを知るという人間の理性 VS 脳が感じる辛さ !!