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2011年6 月24日

NO.68-3(NO.68-1関連その2)支払意思額(WTP)

今回(68-1のメインコラム)の関連資料としてご紹介するのは、 「リッツ・カ-ルトンが大切にするサ-ビスを超える瞬間」(高野 登 著)です。

 

“サ-ビスを超える瞬間” を1度経験してしまった人は、次に宿泊先を検討する際、

「リッツ・カールトンのサービスを手に入れなかった場合に”脳(顧客の)が感じる辛さ”」

が甦るのでしょう。

Line

                    「リッツ・カ-ルトンが大切にするサ-ビスを超える瞬間」(高野 登 著)

 

(1)感動を生み出す「クレド」とは

☑リッツ・カ-ルトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカ-ドを肌身離さず持っている。クレドには経営理念や哲学がすべて凝縮されている。

カ-ドの表面には「クレド」「従業員への約束」「モット-」「サ-ビスの3ステップ」、裏面には行動指針「ザ・リッツカ-ルトン・ベ-シック」が記されている。

  

☑リッツ・カ-ルトンにおいてホスピタリティの実現(サ-ビスを超える瞬間)は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るもの。

 

(2)サ-ビスは科学(クレドを支えるシステム)

☑「エンパワ-メント」で従業員に認められている力

「お客様が忘れたメガネを、その日の内に、従業員がロスからアトランタのお客様のご自宅にお届けする」(サービスを超える瞬間)は何故おこるのか?

①お客様の為の行動は、上司の判断を仰がず自分の判断で行動できる。

②セクションの壁を越えて仲間の仕事を手伝う時は、自分の業務を離れる。

③お客様の為に、1日2千ドルまでの決裁権を持つ。

  

 

☑「ファ-ストクラス・カ-ド」でお互いを称えあう。

お客様の為にセクションの壁を越えて仕事を手伝って貰った時、手伝って貰った方は、感謝のしるしとして相手にファ-ストクラス・カ-ドを手渡し、写しを人事に回す。人事では、お客様の為に、誰がどんなヘルプをしたか記録していく。

  

☑「SQL」は品質基準

欠陥事項、失敗事項、問題事項は、全て数値化し、記録化され、同じことが二度と起きないよう、プロセスを見直す作業に繋げる。

従業員は、お客様のそれぞれの“お好み”を見つけ、それを記録する役目がある。→カ-タ-様、ワインは前回と同じ○○△△で よろしい ですか?

 

(3)人材育成は地道な継続活動(クレドを支えるシステム)

☑「グッドアイデアボ-ド」で現場の声を拾い上げる。

社員が自由に感性を発揮するため、各セクションの休憩室には、フリップチャ-トが設置されており、お客様の苦情に対するアイデアなど、書き込まれた項目がすぐに検討され、良いものは直ぐに実行に移される。

  

☑毎日の「ラインナップ(朝礼)」が社員を育てる。

毎日のラインナップ(朝礼)では、全世界3万人の従業員が、同じリッツ・カ-ルトンベ-シックについて考える時間がとられる。それを何十年もコツコツと続けることで、継続を力としていく仕組みが生まれる。

 

【クレド】

・リッツ・カ-ルトン・ホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを、もっとも大切な使命とこころえています。

・私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパ-ソナル・サ-ビスと施設を提供することをお約束します。

・リッツ・カ-ルトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニ-ズをも先読みしておこたえするサ-ビスの心です。

 

【従業員への約束】

・リッツ・カ-ルトンでは、お客様へお約束したサ-ビスを提供する上で、紳士・淑女こが、もっとも大切な資源です。

・信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

・多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カ-ルトン・ミスティ-ク(神秘性)を高める・・・リッツ・カ-ルトンは、このような職場環境をはぐくみます。

 

【モット-】

・紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。

 

【サ-ビスの3ステップ】

1)あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。

2)お客様のニ-ズを先読みし、おこたえします。

3)感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

 


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