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2011年8 月31日

NO.76-2(NO.76-1関連その1)市場の声

今回は、「76-1(メインコラム)の関連その1」として、ご紹介するのは、「4つの視点から問い直す 顧客「再発見」の戦略思考」(ハーバード・ビジネス・レビュー2010年 7月号)です。

 

同誌に「マックスディフ法」が紹介されています。

顧客の嗜好をより正確に理解するために、トレード・オフを明らかにするマックスディフ・スケーリング

 

トレード・オフを明らかにすることで“市場の声”を知るという新しい考え方です。

Line

                                           4つの視点から問い直す 顧客「再発見」の戦略思考

                                                               (ハーバード・ビジネス・レビュー 7月号)

 ☑好不況によって、顧客行動は大きく変わる。リーマン・ショックに端を発した不況によって、とりわけ先進諸国の消費行動に変化が表れている。倹約志向やバリュー志向、サービスへの厳しい目など、企業にすれば、需要減の要因であり、またコスト要因でもある。このような消費行動の変化は、おのずと市場調査や顧客分析、さらにはオペレーションの見直しを迫る。ここでは、不況に克ち、不況後の競争に備えるために、4つのアイデアを紹介する。

 

(1)「マックスディフ法」で真実のニーズを見極める(論文:E・アルムキスト&J・リー)

消費者の嗜好を念入りに調査して新製品を開発しても、多機能性ゆえに不評を買ったり、返品の山に囲まれたりする。

顧客の嗜好をより正確に理解するために、トレード・オフを明らかにするマックスディフ・スケーリングが注目を集めている。

 

(2)顧客がサービスに望んでいること(論文:D・ドハーティ&A・マーシー)

質の悪いサービスでは、顧客の離反を食い止めることはできない。

顧客が最も重視する「担当者に豊富な知識があること」と「1回で用件が済むこと」のために、プロセスの見直しを図る必要がある。

 

(3)従業員満足は顧客満足を保証しない(論文:R・チャン&G・デイビス)

従業員満足が高まれば、顧客満足が高まり、企業利益につながる・・・・・。

多くのサービス企業でこううたわれているが、実証データは存在しない。13社49事業部門を対象に独自調査を行った結果、従業員満足と顧客満足に相関関係はないことが明らかになった。

 

(4)倹約志向の消費者にモノを買わせる法(論文:E・ジャンツェン)

信用バブルと住宅バブルの崩壊と共に、倹約志向の時代が幕を開けた。

分割払いの利用が停滞している現在、新たな消費者層の獲得には、価値と実用性に訴求することが欠かせない。

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